Santander Bank Polska realizuje swoją misję, by stać się najlepszym bankiem detalicznym i biznesowym w kraju

Korzystając z ankiet online i zebranego feedbacku, Santander Bank Polska realizuje swoją misję — stać się najlepszym bankiem detalicznym i biznesowym w kraju. W ramach tej misji bank zapewnia najlepsze doświadczenia zarówno klientom, jak i pracownikom.

Ankieta online to najlepsza metoda, jaką Santander Bank Polska zbiera feedback od klientów. To właśnie ich opinie pozwalają bankowi zmieniać się na lepsze i mierzyć łatwość korzystania z usług i narzędzi, by dostosowywać je do potrzeb klienta. Ze względu na częstotliwość kontaktu z pracownikami i chęć poznania ich opinii na wiele tematów, ankiety online sprawdziły się w organizacji również jako sposób na dbanie o doświadczenia pracowników.

O Santander Bank Polska

‍
Santander Bank Polska SA (dawniej Bank Zachodni WBK SA) to drugi co do wielkości bank w Polsce pod względem aktywów, oferujący rozwiązania dla osób prywatnych, a także mikro-, małych i średnich przedsiębiorstw oraz korporacji. Organizacja obsługuje 5 milionów klientów i zatrudnia 12 253 pracowników w ponad 700 oddziałach na terenie całego kraju. Głównym celem banku jest pomaganie ludziom w spełnianiu marzeń, realizacji planów i osiąganiu celów.

Nasza misja: Pomagamy klientom odnosić sukcesy każdego dnia.

Nasza wizja: Być najlepszym bankiem detalicznym i biznesowym, cieszącym się trwałą lojalnością pracowników, klientów, społeczności i akcjonariuszy.

Wyzwanie: szybkie i skuteczne badania satysfakcji klientów

‍
Znalezienie szybkiej i skutecznej metody przeprowadzania badań satysfakcji klientów, zbierania feedbacku o funkcjonowaniu bankowości internetowej oraz prowadzenia regularnych badań pracowniczych.

Głównym celem badań w formie ankiety online było regularne zbieranie przez Santander Bank Polska SA ilościowego feedbacku od użytkowników strony internetowej i aplikacji mobilnej. Dzięki uzyskanym wynikom bank dowiedział się bardzo wiele:

„Zaczęliśmy od mierzenia poziomu satysfakcji użytkowników z poszczególnych elementów naszej strony internetowej, takich jak pulpit, przelewy, historia itp. Zebrane metryki pozwoliły nam ustalić priorytety zmian." – Krzysztof Gabruk, Customer Experience Chapter Leader

Dlaczego organizacja wybrała ankietę online jako główną metodę zbierania feedbacku?

„Dobieramy narzędzia zgodnie z wyznaczonym celem — zależnie od tego, czego chcemy się dowiedzieć i jaki problem biznesowy chcemy rozwiązać. Ankieta online jest szybka — zarówno jeśli chodzi o jej tworzenie, jak i analizę wyników. Często prosimy pracowników i klientów o feedback, a to narzędzie po prostu działa."

‍

Rozwiązanie: intuicyjne narzędzie do tworzenia ankiet online

‍
które umożliwia prowadzenie różnorodnych badań — mierzenie satysfakcji pracowników i klientów, a także ocenę użyteczności i funkcjonowania systemu.

Wybór platformy Startquestion – CustomerHero do tworzenia ankiet online nie był przypadkowy. Bank podjął tę decyzję na podstawie rekomendacji otrzymanych od organizacji z tej samej branży, która wcześniej korzystała z rozwiązań platformy w zakresie badań klientów i pracowników.

„Po otrzymaniu rekomendacji przetestowaliśmy Startquestion i okazał się przyjaznym dla użytkownika, elastycznym narzędziem. Na ten moment w pełni spełnia nasze potrzeby, a co więcej — testujemy bardziej zaawansowane zastosowania, takie jak integracja z systemem transakcyjnym." – Krzysztof Gabruk, Customer Experience Chapter Leader

Pierwsze badania online, mające na celu realizację celów wyznaczonych przez Santander Bank Polska SA, koncentrowały się na regularnym zbieraniu ilościowego feedbacku. Przyjmowały zwykle formę anonimowych ankiet mierzących satysfakcję klientów z usług.

„Wykorzystujemy ankiety do zbierania metryk satysfakcji, takich jak Net Promoter Score i SAT NET. Mierzymy też łatwość korzystania z naszych procesów, np. za pomocą ankiet Customer Effort Score, oraz prowadzimy badania UX — m.in. z wykorzystaniem metryk UEQ, SUS itp." – Customer Experience Chapter Leader

Jak wspomniano wcześniej, wyzwaniem banku było również regularne zbieranie opinii pracowników. Santander Bank Polska wykorzystuje ankiety online wewnątrz organizacji, np. do oceny wydarzeń firmowych czy przy wyborze lokalizacji na wyjazdy integracyjne. Dzięki ankietom online możliwe jest szybkie zebranie feedbacku od pracowników rozmieszczonych w oddziałach na terenie całego kraju i podejmowanie trafniejszych decyzji na podstawie dostarczonych danych.

Rezultat: wzrost satysfakcji klientów

‍
Zmiana priorytetów i poprawa intuicyjności działania strony internetowej w oparciu o zebrany feedback.

Dzięki prowadzeniu regularnych (kwartalnych) ankiet online Santander Bank Polska SA może stale monitorować zmiany poziomu satysfakcji i użyteczności, np. bankowości mobilnej. Na podstawie tych danych oferowane usługi są nieustannie udoskonalane i zmieniane.

„Słuchanie głosu klienta to nasza codzienna praktyka." – Krzysztof Gabruk, Customer Experience Chapter Leader

Oprócz ustalania priorytetów usprawnień Santander Bank Polska uzyskał wiele informacji z feedbacku zawartego w komentarzach do ankiet:

„Odpowiedzi na pytania otwarte dały nam mnóstwo wskazówek, jak poprawić działanie stron internetowych. Mogliśmy też dowiedzieć się, jakich funkcji brakuje z perspektywy użytkowników." – Krzysztof Gabruk

Ankiety online to nie tylko sposób na poznanie opinii o istniejących produktach czy usługach. W Santander Bank Polska SA służą również do oceny koncepcji i prototypów przyszłych usług. Intuicyjność platformy i szerokie możliwości tworzenia ankiet miały duże znaczenie. Niektóre funkcje platformy okazały się kluczowe dla badań prowadzonych przez Santander Bank Polska:

„Wśród możliwości oferowanych przez platformę kluczowe jest dla nas łatwe tworzenie pytań warunkowych, korzystanie z firmowej domeny i dostosowywanie wyglądu kwestionariuszy do naszych potrzeb. Cenimy też możliwość tworzenia subkont, dzięki którym więcej ekspertów może jednocześnie pracować z narzędziem i przeglądać wyniki badań."

Plany na przyszłość: więcej feedbacku od klientów

‍
kontynuacja badań i rozszerzenie ich zakresu, m.in. o zbieranie feedbacku od zalogowanych użytkowników.

Santander Bank Polska docenia współpracę z narzędziem do zbierania feedbacku — nie tylko w zakresie oferowanych możliwości badawczych:

„Doceniamy profesjonalizm, szybkość reakcji i cierpliwość zespołu wsparcia. Startquestion jest przydatny w wielu kontekstach, a coraz więcej pracowników i całych działów z niego korzysta." – Krzysztof Gabruk, Customer Experience Chapter Leader

Dlatego plany na przyszłość obejmują kontynuację badań i ich rozszerzenie o nowe kierunki. Wśród nowości z pewnością znajdą się badania zalogowanego użytkownika, realizowane poprzez instalację wybranego środowiska w banku.

Więcej o misji, planach i działalności Santander Bank Polska można przeczytać na stronie: https://www.santander.pl/en/investor-relations/about-company

Skopiowano!O Startquestion

Startquestion to autorska platforma ankietowa stworzona przez CustomerHero — integralna część ekosystemu i fundament, z którego wyrosło całe rozwiązanie, oferowane dziś jako Software with a Service. Umożliwia organizacjom prowadzenie, zarządzanie i analizę ankiet oraz badań, dostarczając wartościowe insighty wspierające decyzje oparte na danych i strategiczny rozwój. Ponad 2500 firm — w tym Danone, Santander Bank, Telepizza, Medicover, Innogy, Grupa Heineken i Itaka — już zaufało Startquestion w obszarach Customer i Employee Experience, marketingu, operacji i celów biznesowych.

‍

‍