Poprawa CX w LINK4 dzięki feedbackom zbieranym na bieżąco i lepszym ankietom

Pionier ubezpieczeń bezpośrednich przenosi badania satysfakcji klientów na platformę Startquestion (platformę wchodzącą w skład CustomerHero, stworzoną do tworzenia ankiet online), by obniżyć koszty i szybciej pozyskiwać indywidualny feedback od klientów.

Dlaczego monitorowanie satysfakcji klientów jest tak ważne?

LINK4 weszło na polski rynek w 2003 roku. Firma była pierwszym ubezpieczycielem działającym w Polsce w modelu bezpośrednim. To była prawdziwa innowacja — w przeciwieństwie do istniejących towarzystw ubezpieczeniowych, LINK4 oferowało bezpośrednią sprzedaż ubezpieczeń — przede wszystkim komunikacyjnych — przez telefon i internet. W 2014 roku firma weszła w skład grupy PZU SA. Dzięki silnej marce i portfelowi klientów zachowała autonomię i nadal działa pod własną nazwą.

4 kroki na dobry początek — przewodnik po poprawie satysfakcji klientów

Branża ubezpieczeniowa jest bardzo konkurencyjna. Na polskim rynku działa dziś wielu rywalizujących ze sobą ubezpieczycieli. Wszyscy walczą o świadomego klienta, który ma praktycznie nieograniczony, wielokanałowy dostęp do informacji o ofertach i opiniach innych klientów. W takim otoczeniu niezadowolony klient szybko przejdzie do konkurencji, dlatego jego postrzeganie usług firmy musi znajdować się w centrum uwagi ubezpieczyciela.

LINK4 zrozumiało, że doświadczenie klienta w interakcjach z firmą i satysfakcja z obsługi szkód mają kluczowe znaczenie dla utrzymania przewagi rynkowej. Dlatego okresowe badania satysfakcji klientów i szybkie reakcje na zebrany feedback stały się standardową praktyką w organizacji. Wyzwaniem było jednak wolne tempo uzyskiwania wyników i wysokie koszty współpracy z agencjami badawczymi prowadzącymi badania satysfakcji w imieniu ubezpieczyciela.

8 wskazówek, jak zwiększyć satysfakcję klientów

„Nieustannie szukaliśmy nowych metod badawczych" — wspomina Izabela Piekarska, specjalistka ds. badań marketingowych i analiz w LINK4.

W poszukiwaniu odpowiedniego dostawcy rozwiązań firma trafiła na Startquestion (platformę wchodzącą w skład CustomerHero, stworzoną do tworzenia ankiet online) — narzędzie mające już doświadczenie we współpracy z firmami ubezpieczeniowymi. Dzięki wybranemu pakietowi LINK4 ograniczyło przekazywanie danych osobowych na zewnątrz, ponieważ zaproszenia do ankiet były wysyłane z własnych serwerów pocztowych ubezpieczyciela.

Firma bada opinie klientów, analizując cztery „punkty styku" — kluczowe momenty na ścieżce klienta: po podpisaniu umowy z nowymi klientami, po likwidacji szkody, po rozmowie telefonicznej z obsługą klienta oraz przed rocznicą polisy.

„Satysfakcja klientów jest dla nas ważna, dlatego wsłuchujemy się w ich feedback i doskonalimy dla nich nasze usługi" — mówi Izabela Piekarska, specjalistka ds. badań marketingowych i analiz w LINK4.

Ankiety są wysyłane dzień po kontakcie klienta z marką lub w ciągu tygodnia — tak, by sprawa klienta była do tego czasu rozwiązana. Wypełniona ankieta trafia na serwer, dołączając do bazy agregującej wyniki całego badania i prezentującej je w czasie rzeczywistym na dashboardzie użytkownika. Raporty w formatach Excel, PowerPoint, Word lub PDF można generować w dowolnym momencie z ciągle aktualizowanych wyników. Pozwala to na bieżąco obserwować zmiany i trendy, które są następnie podsumowywane w miesięcznym raporcie dla zarządu, wraz z rekomendowanymi działaniami.

Popraw satysfakcję klientów dzięki ankietom online

Zimą, gdy ubezpieczyciele obsługują największą liczbę szkód, analiza wyników w czasie rzeczywistym i szybkie wdrażanie zmian operacyjnych mają kluczowe znaczenie dla sukcesu firmy ubezpieczeniowej. Kiedy badania prowadziły agencje badawcze, raporty były dostarczane kwartalnie. To było zbyt rzadko, by elastycznie i szybko reagować na feedback i przekładać go na usprawnienia obsługi klienta.

Dzięki zbieraniu feedbacku w czasie rzeczywistym raporty o jakości obsługi klienta są natychmiast dostępne dla osób odpowiedzialnych za jakość usług w poszczególnych działach. Ankiety prowadzone na platformie Startquestion umożliwiają pomiar Net Promoter Score (NPS) dla każdego konsultanta indywidualnie. Platforma pozwala też na ciągłe monitorowanie pochwał i krytycznych uwag klientów z odpowiedzi na pytania otwarte. Kierownik działu może następnie wykorzystać średnie oceny NPS podczas kwartalnej oceny pracowników, a nawet odsłuchać konkretne rozmowy dzięki identyfikatorowi klienta zawartemu w ankiecie.

Ponadto miesięczne podsumowania pozwalają szybciej reagować na pojawiające się problemy i dokładniej oceniać ich skalę. Podejście to sprawdziło się zimą 2016 roku, kiedy nastąpił gwałtowny wzrost liczby szkód komunikacyjnych. Dzięki zebranemu feedbackowi o długim czasie oczekiwania na infolinii natychmiast zalecono zwiększenie obsady działu obsługi klienta, co znacząco skróciło czas oczekiwania i poprawiło doświadczenie klienta w tym krytycznym „punkcie styku".

Korzystając z rozwiązań Startquestion, LINK4 znacząco obniżyło koszty badań satysfakcji klientów i zwiększyło liczbę zbieranych opinii do 10 000 rocznie.

Oprócz szerokiego spojrzenia na trendy i ogólne problemy, platforma umożliwiła także bardziej szczegółowe badanie indywidualnych spraw klientów i ocen konsultantów. Przejmując pełną kontrolę nad procesem badawczym, ubezpieczyciel zapewnił sobie stały, real-time'owy dostęp do feedbacku opisującego doświadczenia klientów i możliwość szybkiego reagowania na zgłaszane problemy.

O Startquestion

Startquestion to autorska platforma ankietowa stworzona przez CustomerHero — integralna część ekosystemu i fundament, z którego wyrosło całe rozwiązanie, oferowane dziś jako Software with a Service. Umożliwia organizacjom prowadzenie, zarządzanie i analizę ankiet oraz badań, dostarczając wartościowe insighty wspierające decyzje oparte na danych i strategiczny rozwój. Ponad 2500 firm — w tym Danone, Santander Bank, Telepizza, Medicover, Innogy, Grupa Heineken i Itaka — już zaufało Startquestion w obszarach Customer i Employee Experience, marketingu, operacji i celów biznesowych.