5 najważniejszych wskaźników satysfakcji klienta, które warto śledzić

Dlaczego warto mierzyć satysfakcję klientów?

Kojarzysz teledysk Satisfaction Benny'ego Benassiego? Założę się, że tak.

Nieważne, czy go lubisz — ma świetne biznesowe przesłanie. Rób, co możesz, by zadbać o klientów, dopóki nie poczują satysfakcji. Dlaczego? Bo wysoce zadowoleni klienci to idealne paliwo dla każdej organizacji.

W definicji satysfakcji klienta nie ma żadnej tajemnej wiedzy. To wszystkie działania, których celem jest badanie poziomu zadowolenia klientów z produktów lub usług konkretnej marki.

Wiesz już, czym jest satysfakcja klienta. Teraz przedstawię Ci najpopularniejsze wskaźniki CX. Zbieranie feedbacku od klientów to najlepszy sposób na pozyskanie danych jakościowych, które pomogą Ci dostosować działania do potrzeb rynku.

5 ważnych wskaźników satysfakcji klienta

Cykl życia klienta to czas od pierwszego do ostatniego punktu styku każdego klienta z Twoją organizacją. Mierz ogólny poziom zadowolenia od początku ścieżki klienta (onboarding nowych klientów) aż po jej koniec, pytając o powody odejścia (ankiety i analiza odpływu klientów).

Customer Satisfaction Score (CSAT) to skuteczny wskaźnik do badania poziomu satysfakcji klientów. Customer Effort Score (CES) podkreśla doświadczenie klienta i konkretny wysiłek potrzebny np. do sfinalizowania transakcji. Net Promoter Score (NPS) pokazuje, czy mamy lojalnych klientów. Customer Churn Rate (CCR) wskazuje, czy mamy problem z utrzymaniem klientów. Ostatnia kategoria to różne typy ankiet zbierających feedback od klientów.

Gotowy, żeby wypróbować je wszystkie? Świetnie!

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Pierwsze narzędzie sprawdzi się, gdy masz poczucie, że coraz więcej klientów rezygnuje z Twoich produktów i rozgląda się za konkurencyjnymi rozwiązaniami.

CSAT to wskaźnik, który pozwala zmierzyć, czy i w jakim stopniu Twój produkt lub usługa spełnia oczekiwania klientów (albo je przewyższa). W ten sposób badamy satysfakcję odbiorcy naszej oferty w odniesieniu do konkretnego produktu, usługi, transakcji lub kontaktu z zespołem obsługi klienta albo sprzedawcą.

Respondenci odpowiadają na wielostopniowej skali (od bardzo niezadowolonego do bardzo zadowolonego). Im więcej zadowolonych klientów, tym wyższy wynik satysfakcji.

Show Image

Wzór na obliczenie Customer Satisfaction Score (CSAT).

Customer Effort Score (CES)

Jednym z kluczowych wskaźników udanej relacji marka–klient jest wysiłek potrzebny do sfinalizowania transakcji lub zrozumienia instrukcji przekazanych przez konsultanta obsługi.

Jeśli chcesz sprawdzić, czy klienci nie tracą zbyt dużo czasu (customer effort) na obsługę zamówienia albo inne sprawy, które chcą załatwić z marką — po prostu ich o to zapytaj. Niezadowoleni klienci sami Ci tego nie powiedzą. Zrób pierwszy krok, posłuchaj ich głosu i tym samym wzmocnij retencję.

CES to prosta ankieta. Klienci odpowiadają na skali od 1 (bardzo mały) do np. 5 (bardzo duży), wskazując wysiłek, jaki musieli włożyć w konkretne zadanie. Niski wysiłek na pewno zwiększy lojalność klientów.

Show Image

Przykładowe pytanie Customer Effort Score (CES).

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score sprowadza się do sprawdzenia, na ile prawdopodobne jest, że klient poleci Twój produkt lub usługę rodzinie i znajomym. Innymi słowy — w ten sposób mierzymy lojalność klientów.

Respondenci odpowiadają na pytanie NPS na jedenastopunktowej skali (0–10). W zależności od oceny trafiają do grupy krytyków (0–6), neutralnych (7–8) lub promotorów (9–10). Wynik NPS to różnica między odsetkiem promotorów i krytyków. Im wyższy, tym lepiej klienci postrzegają markę.

To szybkie badanie z wysokimi wskaźnikami response rate. Net Promoter Score pozwala nie tylko porównać się na tle branży, ale też wyznaczyć kierunki rozwoju organizacji.

Show Image

Wzór na obliczenie Net Promoter Score (NPS).

Customer Churn Rate (CCR)

Mierzenie satysfakcji obecnych i nowych klientów to tylko część zbierania wartościowych insightów. Równie istotna dla całego biznesu jest odpowiedź na pytanie: dlaczego klienci od Ciebie odchodzą?

Bez paniki. Odpływ klientów to naturalny koniec cyklu życia każdego z nich. Problem pojawia się wtedy, gdy liczba klientów, których tracisz w danym okresie, jest wyższa, niż powinna. Niedawno opublikowaliśmy nowy wpis o churn rate — ze wzorami na obliczanie różnych typów odpływu, przykładami i wskazówkami, jak przeprowadzić analizę odpływu klientów.

Słuchaj niezadowolonych klientów — niezależnie od tego, czy z Tobą zostaną, czy nie. To bezcenne insighty, które mogą pomóc Ci w przyszłości skorygować ofertę, ceny lub wskaźniki obsługi klienta.

Show Image

Wzór na obliczenie wskaźnika odpływu klientów.

Customer Feedback Surveys — ankiety feedbackowe

Istnieją też inne wskaźniki służące do pomiaru satysfakcji klienta. Dzięki profesjonalnie zaprojektowanej ankiecie online możesz śledzić feedback klientów dotyczący świadomości marki, interakcji z obsługą klienta, ogólnej satysfakcji, badań rynkowych, ogólnego sentymentu klientów, rozwoju produktu lub usługi, edukacji klientów, ich potrzeb i wielu innych obszarów.

Liczy się głos każdego klienta. Bądź otwarty zarówno na feedback od zadowolonych, jak i niezadowolonych klientów. Pomiar satysfakcji to wartościowe dane z ankiet, które dadzą Ci informacje niezbędne do rozwoju i poprawy wyników. Bez słuchania krytyków nie da się zebrać wartościowych danych o satysfakcji klientów.

Show Image

Zbieraj insighty klientów do dalszej analizy.

Korzyści z używania wskaźników satysfakcji klienta

Pozwól, że zacytuję jeszcze jednego biznesowego guru. Bill Gates stwierdził, że Twoi najbardziej niezadowoleni klienci są Twoim największym źródłem nauki. To dobre zdanie na początek listy korzyści z używania wskaźników customer experience w Twojej organizacji.

Zalety mierzenia satysfakcji klienta:

• Możliwość kontrolowania i zwiększania lojalności klientów
• Budowanie świadomości marki i pozytywnego wizerunku firmy
• Poznanie przyczyn odpływu klientów i pomoc w ich zatrzymaniu
• Wzmacnianie zadowolenia klientów i customer experience
• Poprawa sentymentu klientów wobec marki
• Podkreślenie znaczenia customer success
• Szansa na ulepszenie działu obsługi klienta

To tylko przykładowa lista tego, co narzędzia do pomiaru satysfakcji klienta mogą wnieść do Twojej organizacji. Dobrze skonstruowane ankiety satysfakcji idą w parze z customer success. Bądź cierpliwy i zainwestuj czas w badania oraz analitykę.

Dodatkowe systemy oceny satysfakcji klienta

Są też inne sposoby pomiaru zadowolenia klientów. Kiedy klienci czują, że firma traktuje ich dobrze i lubią jej produkty oraz usługi, chętnie dzielą się pozytywnymi opiniami w mediach społecznościowych lub w sekcji komentarzy w sklepie online.

Z perspektywy marketingowej to okazja, żeby pokazać, jak zadowoleni klienci oceniają Twój biznes. Wypróbuj oceny pięciogwiazdkowe (klienci wybierają od jednej do pięciu gwiazdek, by ocenić Twój produkt lub usługę), buźki (wybierają konkretne emoji od smutnej do zadowolonej) albo kciuki w górę i w dół (klienci wskazują, czy są zadowoleni).

To prosta interakcja między marką a klientem. Wygląda dobrze, pomaga potencjalnym klientom w researchu, a gdy oceny są wysokie — mówi sporo o Twoich wynikach.

Show Image

Przykład rankingu pięciogwiazdkowego.

Pomiar satysfakcji klienta — najważniejsze wnioski

Śledzenie satysfakcji klientów jest niezbędne do rozwoju każdego biznesu. Daje wgląd w opinie klientów, pozwala minimalizować odpływ i rozwijać firmę zgodnie z trendami rynkowymi oraz zmieniającymi się oczekiwaniami kupujących.

Checklist: jak mierzyć satysfakcję klienta

• Zdefiniuj KPI satysfakcji klienta (poprawa indywidualnych wyników obsługi klienta, wzrost lojalności klientów, NPS firmy lub Customer Effort Score).
• Wybierz metodologię badania i sposób pomiaru poziomu satysfakcji (zbieraj dane przez ankiety, rozmowy indywidualne, chatboty, mailing, wiadomości na komunikatorze itp.).
• Zbieraj i analizuj dane o satysfakcji klientów.
• Zwracaj uwagę na wskaźniki satysfakcji klienta na całej ścieżce klienta.
• Wykorzystuj pozytywne opinie klientów (oceny pięciogwiazdkowe i inne) do budowania pozytywnego wizerunku marki wśród obecnych i potencjalnych klientów.

Gotowy, żeby zacząć zbierać dane CX?