Ankieta na paragonie: feedback od klientów na wyciągnięcie ręki

Z tego artykułu dowiesz się:

• kiedy ankiety na paragonach sprawdzają się najlepiej,
• jakie są alternatywne metody zbierania feedbacku od klientów,
• jak wyglądają dobre przykłady i najlepsze praktyki ankiet na paragonach,
• jak Startquestion może pomóc Ci je wdrożyć.

Kto potrzebuje ankiety na paragonie?

To już nie tajemnica, że w 2024 roku słuchanie feedbacku klientów jest niezbędne. Firmy, które to pomijają, sporo tracą — chyba że są monopolistami. Nawet globalni liderzy rynku, których imponujące podejście pokażemy w dalszej części, aktywnie zabiegają o opinie konsumentów.

Monitorowanie satysfakcji i lojalności klientów oraz reagowanie na niepokojące sygnały to codzienność wielu firm. W niektórych biznesach angażują się w to całe działy Customer Experience (CX), ale idea jest ta sama, co wtedy, gdy właściciel warzywniaka pyta stałych klientów o jakość ziemniaków od nowego dostawcy.

Oczywiście w dużym supermarkecie z tysiącami transakcji dziennie i ogromnym asortymentem bezpośrednia rozmowa nie wchodzi w grę. I tu nieodzowne stają się ankiety — oraz odpowiednie oprogramowanie do ich dystrybucji, agregowania i analizy odpowiedzi.

Niezbędne narzędzie dla specjalistów CX

W handlu stacjonarnym specjaliści CX stają przed szczególnym wyzwaniem: zależy im na kontakcie z klientem, ale często brakuje im danych, by wysłać ankietę satysfakcji. Jak podkreśla raport Brandly 360 „The Revolution or Evolution of Customer Experience", ankiety satysfakcji to kluczowe narzędzie, z którego korzysta 78% rynku CX.

Jak jednak dotrzeć do klientów, którzy robią szybkie zakupy w markecie czy na stacji benzynowej — często przy kasach samoobsługowych — i zaraz pędzą dalej? Odpowiedź jest prosta: większość klientów zabiera paragon ze sobą, a coraz częściej kryje się na nim link do ankiety satysfakcji.

Ankiety na paragonie sprawdzą się, gdy:

• nie masz danych, by wysłać ankiety online lub SMS,
• response rate innych ankiet nie jest satysfakcjonujący,
• klientów przytłacza zbyt wiele ankiet mailowych,
• zależy Ci na feedbacku dotyczącym konkretnych transakcji, a nie ogólnych doświadczeń.

Najlepsze alternatywy dla ankiet na paragonach

Jeśli Twoja firma działa online albo ma dostęp do numerów telefonów lub adresów e-mail klientów, masz wiele możliwości dystrybucji ankiet satysfakcji: SMS, e-mail, pop-upy na stronie, kody QR, newslettery, a nawet rozmowy telefoniczne.

Kiedy jednak nie masz dostępu do tych danych, na znaczeniu zyskują inne rozwiązania. Oto, co warto rozważyć:

Kod QR prowadzący do ankiety

Zamiast drukować link do ankiety na każdym paragonie, możesz umieścić kod QR przy kasach, w recepcji hotelu czy na stolikach w restauracji. Ta metoda dobrze sprawdza się wśród młodszych, obytych z technologią klientów, ale może nie dotrzeć do osób starszych lub tych bez smartfona.

Na ścieżce klienta są momenty przestoju — na przykład przy dystrybutorze na stacji paliw albo w kolejce do kasy w supermarkecie. To właśnie wtedy klienci najczęściej sięgają po telefon, więc są to idealne chwile, by zeskanować kod QR i wypełnić krótką ankietę.

Ankiety w aplikacji sklepu

Jeśli pracujesz w dziale CX dużej sieci handlowej lub drogerii, zapewne dobrze znasz promocje, gratisy i konkursy budujące lojalność klientów. Wiele firm korzysta dziś z aplikacji lojalnościowych, które przypominają klientom o ich korzyściach. Po transakcji można wysłać powiadomienie push z prośbą o feedback. Podobnie jednak jak w przypadku kodów QR, ta metoda dociera tylko do klientów obytych z technologią.

Wadą jest to, że użytkownicy aplikacji to zwykle lojalni klienci, a ich feedback bywa bardziej przychylny niż opinie osób odwiedzających sklep rzadziej. Ponieważ specjaliści CX cenią insighty od mniej lojalnych klientów, ankiety na paragonach dają bardziej zrównoważony obraz satysfakcji.

Lojalni klienci są cenni, a ich entuzjazm można skierować w inną stronę — na przykład na pozytywne opinie w sieci (wizytówka Google), które wzmacniają reputację marki.

Ankiety papierowe

Choć może się to wydawać przestarzałe, ankiety papierowe wciąż mają swoje miejsce w określonych sytuacjach. Przychodnie mogą na przykład poprosić starszych pacjentów o wypełnienie papierowego kwestionariusza. W takich przypadkach warto zadbać o dużą czcionkę i o to, by cały proces był dla respondenta łatwy i komfortowy.

Ankiety na paragonie: przykłady z życia

Zastanawiasz się, dla kogo są ankiety na paragonach? Zaraz przekonasz się, że na to rozwiązanie stawiają najwięksi gracze na rynku. Dla nich jest to zwykle jeden z kilku sposobów pozyskiwania feedbacku. Warto podkreślić: słuchanie głosu klientów (użytkowników) to działanie wielokanałowe.

Ale o tym napiszemy innym razem. Wróćmy do paragonów.

Ankieta CX McDonald's. Wypełnij ankietę i zdobądź kod

Globalna sieć fast food zbiera feedback klientów za pomocą ankiet online. Na paragonie drukowany jest unikalny kod, który respondenci wpisują na dedykowanej stronie. Po wypełnieniu ankiety klienci otrzymują zniżkę na kolejną wizytę.

System działa dobrze, ponieważ McDonald's pozwala wziąć udział w ankiecie również klientom bez kodu z paragonu — wystarczy, że podadzą szczegóły wizyty i zamówienia. Aby zapobiec nadużyciom, McDonald's ogranicza liczbę bonusów do pięciu na klienta miesięcznie.

Ankieta na paragonie Home Depot. Loteria z wysoką nagrodą

Płynnie przechodzimy z gastronomii do branży budowlanej i wykończenia wnętrz. Amerykańska sieć marketów budowlanych Home Depot stosuje rozwiązanie podobne do McDonald's. Tu również klienci dostają paragon z danymi do zalogowania się do ankiety satysfakcji. Co ich do tego motywuje? Wysoka nagroda majacząca na horyzoncie.

Organizatorzy podkreślają na swojej stronie, że wypełnienie ankiety CX zajmuje około pięciu minut. Respondenci proszeni są o podzielenie się wrażeniami z niedawnych „zakupów" w jednym ze sklepów sieci. W nagrodę za poświęcony czas biorą udział w loterii. Zwycięzca otrzymuje kartę podarunkową o wartości 5000 USD do wykorzystania w Home Depot.

Ankieta CX Walmart: 80 000 USD dla respondentów

Nie odkryjemy Ameryki, stwierdzając, że najlepszym sposobem na zachęcenie klientów, by odnaleźli dane logowania na paragonie i wypełnili ankietę, są nagrody. Specjaliści CX z Walmartu doskonale o tym wiedzą — dlatego stworzyli kwartalny program loteryjny dla uczestników ankiet satysfakcji.

Zasady są podobne do opisanych wyżej, ale skala nagród robi wrażenie. W trzecim kwartale 2024 roku firma przeznaczy na nagrody 80 000 USD (czyli de facto na pozyskanie feedbacku) — pięć nagród głównych po 1000 USD każda oraz 750 nagród po 100 USD. Zwycięzcy otrzymają bony do wykorzystania na zakupach w Walmarcie.

Starbucks z nagrodą gwarantowaną, a nie potencjalną

Podczas gdy Walmart czy Home Depot kuszą atrakcyjnymi, ale jednak tylko możliwymi do wygrania nagrodami, Starbucks — podobnie jak McDonald's — oferuje gratyfikację tu i teraz. Za wypełnienie ankiety satysfakcji klienci otrzymują 50% zniżki na wybrany napój.

Rodzaj nagrody — wynikający z charakteru biznesu (i kosztu gratyfikacji dla firmy) — to jedna z rzeczy, na które zwracamy uwagę na paragonie poniżej. Druga to kod QR prowadzący do ankiety. Dzięki niemu respondent nie musi czytać drobnego druku, szukać właściwej strony i wpisywać kodu logowania — jednym szybkim skanem smartfonem trafia prosto do ankiety.

Bardzo wygodne — choć forma dystrybucji ankiety zależy w dużej mierze od możliwości respondentów.

Najlepsze praktyki umieszczania ankiet na paragonach

Paragony bywają długie i nużące, ale dodanie linku lub kodu do ankiety wcale nie musi tego pogarszać. Użyj kodu QR, prostego, łatwego do zapamiętania linku albo krótkiego kodu liczbowego, by ułatwić klientom odpowiedź. Im prościej, tym wyższy response rate.

Pamiętaj jednak, że dodanie czegokolwiek do paragonu — na przykład ankiety — zwiększa koszt druku, zwłaszcza gdy umieścisz ją na przodzie. Druk na odwrocie jest tańszy, ale mniej prawdopodobne, że zostanie zauważony.

Wyniki ankiety nie są celem samym w sobie

Zanim przejdziemy do najlepszych praktyk prowadzenia ankiet na paragonach, warto wskazać tę najważniejszą: sukces ankiety — i całego przedsięwzięcia — zależy od tego, czy zarząd firmy naprawdę ją ceni.

„Najważniejszym celem ankiety powinna być ciekawość, a nie potrzeba rozliczania pracowników z jej wyników. Zbieramy feedback, bo chcemy poznać szczere opinie klientów. Jeśli powiążemy wysokie oceny satysfakcji z oceną pracowników, mogą oni próbować manipulować wynikami. Mogą na przykład wypełniać kwestionariusz w imieniu klientów, którzy nie wzięli paragonu, albo — jeśli dozwolone jest wielokrotne głosowanie — oddawać głos kilka razy, by zawyżyć wynik ankiety" — wyjaśnia Piotr Sadowski, CEO CustomerHero.

Ankieta zmanipulowana przez respondentów nie ma żadnej wartości. Dlatego warto wdrożyć zabezpieczenia, które sprawią, że ankietę można wypełnić tylko raz. Przede wszystkim unikaj mieszania oceny pracowników z feedbackiem klientów.

Wskazówka: Część naszych klientów wykorzystuje feedback klientów do poprawy morale pracowników. Jeśli konkretny konsultant lub sprzedawca zbiera pochwały w komentarzach klientów, firma to docenia. Najlepsze opinie są drukowane i wieszane na tablicy ogłoszeń, co pozytywnie wpływa na eNPS organizacji. Takie podejście również wymaga zabezpieczenia dostępu do ankiety, ale jednocześnie sprawia, że pracownicy mniej obawiają się ankiet satysfakcji, kojarzonych dotąd raczej z batem niż z nagrodą.

Ankiety na paragonach — o co warto zadbać?

Poza kluczową zasadą prowadzenia dobrej ankiety na paragonie, którą wyjaśnił Piotr, jest jeszcze kilka czynników, o których warto pamiętać, przygotowując ankietę CX.

• Nagroda: dopasuj nagrodę do możliwości firmy — może to być zniżka, udział w losowaniu, punkty lojalnościowe albo darmowy e-book.
• Prostota: zarówno dostęp do ankiety, jak i sam kwestionariusz powinny być przejrzyste i łatwe do wypełnienia. Im mniej komplikacji, tym więcej odpowiedzi.
• Precyzja: określ cel ankiety (i nie rób z niej narzędzia oceny pracowników). Trzymaj się tego celu. Jeśli na przykład chcesz feedbacku o nowej ofercie produktowej, pytaj konkretnie o nią.
• Dostępność: zadbaj, by ankieta była łatwa do wypełnienia i dostępna dla jak największej liczby osób.
• Lojalność: jeśli masz program lojalnościowy, połącz go z ankietami satysfakcji, oferując dodatkowe punkty za podzielenie się feedbackiem.
• Komunikacja: we wstępie jasno wyjaśnij cel ankiety i to, jak feedback zostanie wykorzystany.
• Działanie: wprowadzaj zmiany na podstawie feedbacku i komunikuj je klientom. Możesz na przykład pokazywać wyniki i podjęte działania na tablicach w sklepie. Klienci chętniej biorą udział w ankietach, gdy widzą, że ich głos realnie wpływa na biznes.

„Pamiętajmy, by nagłaśniać ankietę — zwłaszcza jeśli oferujemy za jej wypełnienie nagrodę lub zniżkę. Może to być komunikat przez sklepowy system nagłośnienia, banery w sklepie albo informacja na drzwiach wejściowych lub przy kasie. Wzmacniaj komunikację, bo sam kod QR z krótką prośbą o feedback na paragonie to za mało" — dodaje Piotr Sadowski.

Bezcenne dane dla marketerów

Informacje zebrane dzięki ankietom na paragonach są bezcenne nie tylko dla specjalistów CX, lecz także dla marketerów.

Pamiętasz problem, o którym wspomnieliśmy wcześniej? Brak danych adresowych klientów, który utrudnia działania marketingowe i badania CX? Ankiety na paragonach mogą go rozwiązać.

„Losowanie nagród, zniżka na przyszłe zakupy albo nawet zwykła prośba o pozostawienie adresu e-mail do promocji i nowości — to wszystko można dodać na końcu ankiety na paragonie. Daje to marketerom potężne narzędzie do budowania bazy leadów, szczególnie w biznesach offline, takich jak piekarnie czy sklepy papiernicze, gdzie zebranie adresów e-mail bywa trudne" — wyjaśnia Urszula Kamburov-Niepewna, Marketing Team Leader w CustomerHero.

Pomożemy Ci wdrożyć ankiety na paragonach

Bądźmy szczerzy — zaprojektowanie i wydrukowanie paragonów z linkami do ankiet, zebranie feedbacku, analiza wyników, przedstawienie wniosków i podejmowanie na ich podstawie decyzji to kawał ciężkiej pracy. Zwłaszcza dla kogoś, kto nie czuje się pewnie z technologią albo nie ma czasu, by poświęcić się takiemu projektowi.

Rozumiemy to i nie zostawiamy naszych klientów z tym wyzwaniem samych.

„CustomerHero to nie tylko oprogramowanie, ale też agencja świadcząca pełną obsługę. Przeprowadzimy Cię przez cały proces — od generowania kodów QR, przez kontakt z dostawcami paragonów, po integrację systemów zapewniającą niezawodne przesyłanie danych. Zbudujemy projekt wspólnie z Tobą, więc nigdy nie zostaniesz sam na sam z samym narzędziem. Mamy techniczne know-how i zaopiekujemy się całym wdrożeniem" — podkreśla Piotr Sadowski.

Ale to nie wszystko. W przypadku ankiet na paragonach zapewniamy:

• dedykowane kody QR dla każdej lokalizacji (np. dla każdego marketu w Twojej sieci);
• edytowalne krótkie linki prowadzące do ankiety;
• uwzględnienie danych o lokalizacji sklepu w danych z ankiety;
• pomoc w skonfigurowaniu ankiet na dużą skalę;
• profesjonalne wsparcie ze strony naszego wysoko ocenianego zespołu obsługi klienta.

I wiele więcej. Chętnie dowiemy się, jak możemy Ci pomóc.

Rozwój biznesu zaczyna się od słuchania klientów.

‍