Ankiety posprzedażowe. Jak je dobrze ustawić?

Czym jest ankieta posprzedażowa?

Zacznijmy od krótkiej definicji ankiety posprzedażowej.

Taki kwestionariusz wysyłamy klientom zaraz po zakupie w naszym sklepie internetowym. W zależności od typu asortymentu (warunki sprzedaży, dostawa, cena) możemy wyświetlić ankietę na stronie od razu po sfinalizowaniu transakcji albo wysłać mailem po jakimś czasie.

Najważniejsze jest dobranie takiego badania, które zapewni jak najwyższy response rate — żeby zebrać wartościowe dane i podnieść satysfakcję klientów. Forma ankiety, sposób dystrybucji, typ pytań (otwarte, matrycowe, jednokrotnego wyboru itd.) — wszystko jest bardzo indywidualne. Za chwilę pokażę Ci przykładowe pytania, z których możesz zbudować własną ankietę, oraz gotowe szablony.

W tym podejściu liczy się każda wartościowa odpowiedź.

Ankieta posprzedażowa czy przedzakupowa?

Zanim przejdziemy do korzyści, jakie dają ankiety posprzedażowe, wyjaśnijmy, czym różnią się od podobnych badań CX.

Zanim zaczniemy mierzyć doświadczenie posprzedażowe, możemy zapytać obecnych i potencjalnych klientów o ich odczucia i oczekiwania jeszcze przed wyborem produktu i transakcją.

Ankiety przedzakupowe prowadzimy po to, żeby poznać oczekiwania rynku i preferencje klientów. Robimy to przed procesem zakupu — chcemy ulepszyć ofertę i podnieść satysfakcję osób odwiedzających stronę, licząc, że staną się naszymi klientami.

Z kolei zbierając odpowiedzi w ankietach posprzedażowych, liczymy na feedback dotyczący konkretnych doświadczeń zakupowych, takich jak:

• Szybkość ładowania i niezawodność strony z potwierdzeniem zamówienia
• Pomoc konsultanta na chacie online (jeśli była potrzebna)
• Czy proces checkoutu był szybki, czy raczej się dłużył?
• Możliwość wyboru preferowanej metody płatności
• Czy kupon promocyjny (jeśli był) zadziałał bez problemu

Ankiety posprzedażowe i przedzakupowe uzupełniają się wzajemnie.

Inne wartościowe badania klientów pomogą Ci zdefiniować strategię marketingową, wzmocnić retencję, zamienić każdego lojalnego klienta w ambasadora marki i poprawić całe doświadczenie kupujących. Więcej obszarów wartych zbadania znajdziesz poniżej.

Pięć powodów, żeby uruchomić ankietę posprzedażową

Czas pokazać, dlaczego wdrożenie ankiet posprzedażowych w Twoim sklepie internetowym może być game changerem. Oto kilka korzyści z ankiety posprzedażowej w e-commerce:

1. Ankieta zatrzymuje problemy, zanim eskalują

Wyobraź sobie klienta, który ma trudność z otrzymaniem potwierdzenia płatności za złożone zamówienie. Zaniepokojony próbuje skontaktować się z supportem. Zespół pracuje 9-17, a jest już po godzinach. Co robi spora część klientów? Stawiam, że zostawia alarmujący feedback w social mediach.

Nie pozwól, żeby do tego doszło. Zamiast tracić klientów, ograniczaj odpływ klientów i zwiększaj zyski!

Ustaw automatyczne wysyłanie ankiet i zbieraj feedback od klienta zaraz po zakupie. Odpowiednio dobrana wiadomość w autoresponderze uspokoi nerwy klienta, a specjalista z supportu zajmie się zgłoszonym problemem od razu rano.

2. Pytania w ankiecie pomagają lepiej rozmawiać z klientami

Słuchanie głosu klienta (VoC) w e-commerce ma kluczowe znaczenie. Dostęp do internetu, social mediów i natychmiastowa obecność marek online sprawiają, że klienci doceniają te marki, które od razu reagują nie tylko na ich problemy, ale i na potrzeby.

Kluczowym elementem budowania pozytywnego customer experience jest reagowanie na potrzeby klientów — a skutecznym narzędziem do zbierania szczegółowych informacji o nich są badania CX, takie jak ankieta posprzedażowa.

3. To sprawdzony sposób na zwiększenie liczby powracających klientów

Wiesz, że pozyskanie nowego klienta kosztuje więcej niż utrzymanie obecnego? Dbanie o samopoczucie kupujących i poprawa ich doświadczeń to najprostsza droga do ograniczenia odpływu klientów. Badanie Harvard Business School pokazało, że niewielki, 5-procentowy wzrost retencji klientów może przełożyć się na ogromny wzrost zysków (25%–95%).

Zbieraj wartościowe dane z feedbacku, optymalizuj ofertę i buduj długofalowe, owocne relacje z rosnącą grupą najbardziej lojalnych klientów.

4. Dowiedz się, co klienci preferują, i znajdź obszary do poprawy

Ankiety posprzedażowe w e-commerce pomogą Ci zaoszczędzić czas i pieniądze. Zamiast zgadywać, co klienci cenią w Twojej ofercie (i topić pieniądze w nieudanych kampaniach reklamowych) oraz co kupujący myśli o procesie zakupowym — po prostu go zapytaj.

Dzięki regularnym badaniom posprzedażowym z jednej strony poznasz oczekiwania kupujących, a z drugiej — ich największe bolączki. Wyeliminujesz braki, które powstrzymują potencjalnych klientów od zakupu.

Przyznasz, że to bezcenna wiedza w e-commerce, prawda?

5. Personalizacja i poprawa customer experience

Powracające zakupy wymagają znacznie więcej niż rozsądnej ceny i szerokiego asortymentu. Lojalność klientów buduje się przez utrzymywanie najwyższych standardów CX, stałą troskę o ich samopoczucie i indywidualne podejście do potrzeb. Osobiste podejście do komunikacji i obsługi klienta to jeden z kroków, żeby te cele osiągnąć.

„W Hollywood mówią, że nie ma biznesu jak show business". W branży CX mówimy: nie ma feedbacku jak negatywny feedback.

Przykładowe pytania do ankiety posprzedażowej

Czas przełożyć teorię na praktykę.

Przygotowaliśmy zestaw pytań, które mogą Ci się przydać przy projektowaniu własnej ankiety dla klientów e-commerce. Pamiętaj, że każdy sklep ma trochę inną specyfikę. Tworząc swoją ankietę, wybierz optymalne pytania — tak, żeby zapewnić wartościowy feedback i wysoki response rate.

Pytania, które warto zadać w ankietach posprzedażowych:

Dlaczego wybrałeś nasz sklep?

Dowiedz się, co wyróżnia Twoją ofertę na tle konkurencji. Atrakcyjne ceny? Szeroki asortyment? Wygodna strona?

Inne ciekawe pytanie o motywy klienta: co sprawiło, że trafił do Twojego sklepu? Reklama? Polecenie od znajomych? Dobre opinie w internecie? Zapytaj i zoptymalizuj wydatki na reklamę, content marketing czy inne kanały pozyskiwania klientów.

Jak oceniasz całość swoich zakupów?

Taką odpowiedź w ankiecie posprzedażowej możesz zebrać na skali (od „jestem zadowolony" do „jestem rozczarowany"), w formie smutnej lub zadowolonej miny albo odpowiedniej liczby kciuków w górę — tak, żeby trafnie odzwierciedlić doświadczenie klienta.

To pytanie możemy też rozbić na kilka kwestii składających się na całość doświadczenia zakupowego: ceny, dostawę, dostępność produktów, jakość. Dobrze sprawdzi się tu pytanie matrycowe.

Jeśli zależy Ci na bardziej konkretnej odpowiedzi, rozważ dodanie pytania pogłębiającego — żeby zrozumieć powody każdej oceny.

Czy napotkałeś jakieś problemy podczas zakupów?

Sparafrazuję 50 Centa:

„W Hollywood mówią, że nie ma biznesu jak show business". W branży CX mówimy: nie ma feedbacku jak negatywny feedback.

Jeśli klienci potrzebują pomocy w trakcie zakupów albo coś utrudnia im sfinalizowanie zamówienia — musisz o tym wiedzieć. To podstawa, żeby wyeliminować błędy i w efekcie zwiększyć przychody.

Co możemy zrobić, żeby poprawić Twoje doświadczenia zakupowe?

Pamiętaj, żeby zostawić respondentowi przestrzeń na swobodną wypowiedź. Nie podpowiadaj odpowiedzi — poproś, żeby własnymi słowami powiedział, co możesz poprawić w prowadzeniu swojego e-commerce. Taki feedback bywa największą wartością badania i w przyszłości przekłada się na wzrost konwersji.

Jak szybka była dostawa?

To, jak postrzegają Cię klienci, zależy nie tylko od Ciebie i Twoich pracowników. Jeśli nie dostarczasz zamówień samodzielnie, nie masz pewności, że firma kurierska robi to tak, jak chcesz.

Decydując się na pytania o terminowość dostawy, pamiętaj, żeby zadać je po jakimś czasie. Nie pytaj klienta, który właśnie zapłacił za zamówienie, jak ocenia czas dostawy — to nie ma sensu.

Zbieraj feedback i analizuj odpowiedzi — żeby w razie powtarzających się skarg zmienić partnera odpowiedzialnego za dostawy.

Jak zbudować ankietę — lista dobrych praktyk

Niezależnie od tego, czy zdecydujesz się na ankietę posprzedażową, czy inny rodzaj badania, musisz zadbać o odpowiednie przygotowanie i zaplanowanie. Oto kilka złotych zasad świetnej ankiety, które pomogą Ci zebrać wartościowy feedback.

• Wybierz jeden konkretny cel (np. doświadczenie posprzedażowe)
• Pamiętaj: krótka ankieta to dobra ankieta
• Twórz pytania z łatwo mierzalnymi odpowiedziami
• Nie pytaj o dwie sprawy w jednym pytaniu
• Nie podpowiadaj odpowiedzi respondentom
• Ogranicz liczbę pytań obowiązkowych
• Nie pytaj o coś, co już wiesz

Doświadczenie posprzedażowe: najważniejsze wnioski

Według badania Salesforce dwóch na trzech klientów oczekuje, że firmy zrozumieją ich unikalne oczekiwania i potrzeby. Wyższe przychody — to nagroda za podejście customer-centric i przestawienie myślenia organizacji na customer experience.

O ile zmiana nastawienia całej firmy to proces, o tyle w e-commerce słuchanie głosu klienta możesz zacząć z dnia na dzień.

Narzędzia takie jak CustomerHero pozwalają Ci przygotować i wysłać ankietę posprzedażową, a potem zebrać wyniki i analizować trendy — szybko i skutecznie poprawiając całe doświadczenie klienta. Co więcej, przygotowaliśmy też wiele gotowych szablonów ankiet CX, które ułatwią Ci start z platformą.

Ankieta posprzedażowa to badanie, które przynosi korzyść obu stronom — i nadawcy, i odbiorcy. Stwórz optymalny kwestionariusz i zacznij go wysyłać do swoich klientów, żeby zbierać wartościowe insighty i podnosić ich CX. Bo to powracający klienci budują lojalność wobec marki.