Przyszłość Voice of Customer: 6 zmian, które nadchodzą w 2026 roku

W 2026 roku VoC nie będzie wyglądać tak jak dziś

1. VoC przejdzie od słuchania do działania

Słuchanie klientów było celem. W 2026 roku będzie jedynie punktem wyjścia.

Od programów Voice of Customer będzie się oczekiwać, że pomogą zamieniać insighty w działania. Liderzy nie będą już zadowoleni z samej wiedzy o tym, co czują klienci. Będą chcieli wiedzieć, co się zmieniło dzięki temu feedbackowi.

VoC, który kończy się na dzieleniu insightami, będzie walczył o utrzymanie znaczenia. A programy, które pomagają napędzać działania, będą liczyć się bardziej niż kiedykolwiek.

2. Kultura organizacyjna zdecyduje, czy VoC zadziała

Żadne narzędzie nie naprawi kultury, która nie ceni insightów klientów.

Przyszłość VoC zależy w dużej mierze od tego, czy organizacja zachęca do ciekawości, uczenia się i podejmowania decyzji w oparciu o insighty. W silnych kulturach zespoły oczekują, że będą korzystać z feedbacku klientów. W słabych kulturach feedback wydaje się opcjonalny.

W 2026 roku VoC odniesie sukces tylko w firmach, gdzie słuchanie klientów jest częścią sposobu, w jaki wykonuje się pracę, a nie dodatkowym zadaniem.

3. Wsparcie zarządu stanie się bezwzględnie konieczne

Zespoły VoC nie są w stanie samodzielnie wprowadzać zmian.

Kiedy liderzy na szczycie pytają o feedback klientów, zespoły zwracają uwagę. Kiedy liderzy wykorzystują insighty do podejmowania decyzji, VoC zyskuje wiarygodność.

Do 2026 roku skuteczne programy VoC będą mieć wyraźne wsparcie kadry zarządzającej, która oczekuje, że insighty klientów będą kształtować priorytety, inwestycje i kompromisy.

Przykład: sektor bankowy

Wyobraźmy sobie bank, który chce poprawić NPS procesu kredytów hipotecznych. Poprzez analizę program VoC identyfikuje trzy czynniki o najsilniejszym wpływie na NPS: prostota języka, czas do decyzji kredytowej i czas do wypłaty środków na konto klienta. Koncentrując zasoby na tych konkretnych obszarach, zespół VoC może jasno uzasadnić priorytety na podstawie mierzalnego wpływu biznesowego.

Ponadto priorytetyzacja powinna być oparta na standardach i benchmarkach rynkowych. Nawet gdy wskaźniki wewnętrzne wyglądają dobrze, programy VoC muszą uwzględniać, jak wyniki wypadają na tle średnich rynkowych.

4. Rola tłumacza insightów stanie się kluczowa

Feedback klientów nie zawsze jest łatwy do zrozumienia. Dlatego rola tłumacza insightów staje się tak ważna. Ta rola łączy insight klienta z rzeczywistością biznesową i pomaga zespołom zrozumieć, co feedback naprawdę oznacza dla ich pracy.

Zamiast udostępniać raporty i iść dalej, tłumacze pozostają zaangażowani. Pomagają zespołom przemyśleć problemy i możliwe działania.

5. VoC zacznie się od celów biznesowych, nie od ankiet

W przeszłości VoC często zaczynało się od pytań typu: „O co powinniśmy zapytać klientów?”. W przyszłości zacznie się od: „Co firma chce osiągnąć?”.

Zespoły będą pytać, jakie decyzje trzeba podjąć, a następnie projektować słuchanie wokół tych potrzeb. Gdy feedback wyraźnie łączy się z celami biznesowymi, liderzy znacznie chętniej działają.

6. AI wesprze VoC, ale ludzie nadal będą prowadzić

Sztuczna inteligencja już teraz pomaga zespołom VoC pracować szybciej. Potrafi analizować komentarze, podsumowywać feedback i redukować pracę manualną.

Ale AI nie zastąpi ludzkiego osądu. Nie potrafi zdecydować, co jest najważniejsze, ani przeprowadzić zespoły przez trudne kompromisy.

W 2026 roku AI wesprze VoC, przejmując powtarzalną pracę, podczas gdy ludzie skupią się na interpretacji, komunikacji i działaniu.

Przyszłość Voice of the Customer

Począwszy od 2026 roku, programy VoC nie będą oceniane po tym, ile ankiet wysłano ani ile dashboardów zbudowano. Będą oceniane po tym, czy pomagają biznesowi iść do przodu.

Programy skupione wyłącznie na słuchaniu feedbacku powoli zejdą na drugi plan. Programy, które pomagają zamieniać insighty klientów w działania, staną się zaufanymi partnerami w całej organizacji.

Przyszłość VoC nie polega na tym, by głośniej słyszeć klientów. Polega na tym, by ich głos miał znaczenie i napędzał zmiany.

Komentarz Izabeli Misztal, Customer Experience Specialist

Ewolucja VoC: od zachwytu do strategicznej dojrzałości

Analizując najnowsze badania Forrestera w zestawieniu z trendami na lokalnym rynku, widać wyraźnie, że pierwsza fala bezkrytycznego entuzjazmu wobec programów VoC minęła. Rynek się podzielił: liderzy czerpią korzyści dzięki konsekwentnemu rozwojowi i lojalności klientów, podczas gdy pozostali — pozbawieni fokusu lub wewnętrznego wsparcia — nie zdołali zobaczyć namacalnych rezultatów.

Aby odnieść sukces, nowoczesny program VoC musi opierać się na trzech filarach:

1. Strategiczne „błogosławieństwo” z góry

Realne wsparcie na poziomie zarządu jest bezwzględnie konieczne. Tylko silna kultura prokliencka na najwyższym szczeblu daje wytrzymałość potrzebną do przejścia przez trudną fazę wdrożenia.

2. Technologia jako narzędzie, nie bariera

Sukces zależy od narzędzi, które upraszczają procesy, a nie je komplikują. Skuteczna technologia demokratyzuje insighty klientów, czyniąc je dostępnymi dla każdego pracownika.

3. Narodziny CX Storytellerów

Same dane już nie wystarczą. Rośnie zapotrzebowanie na „CX Storytellerów” — profesjonalistów, którzy potrafią przełożyć surowe dane i problemy klientów na angażujące narracje.

Nigdy nie jest za późno, by uruchomić lub przeprojektować program VoC. Sekret tkwi w tym, by zrobić to „jak należy” — łącząc solidne fundamenty technologiczne z ludźmi zdolnymi nadać głosowi klienta strategiczną wagę, na jaką zasługuje.

O autorce

Justyna Waciega jest Content & Campaign Marketing Specialist w CustomerHero.

‍