Zarządzanie feedbackiem klientów – sprawdzone wskazówki

Czym jest zarządzanie feedbackiem klientów?

Zacznijmy od definicji. Customer Feedback Management (CFM) to proces zbierania, integrowania i wykorzystywania feedbacku od klientów. Opinie napływają z wielu kanałów komunikacji – są gromadzone, integrowane i analizowane. Trzymanie feedbacku w jednym miejscu ułatwia zarządzanie głosem klientów i wdrażanie zmian, które poprawią jakość produktów lub usług firmy.

Dlaczego feedback klientów jest ważny?

Satysfakcja klienta to fundament zysków każdej firmy. Jak się dowiedzieć, czy kupujący są zadowoleni? Po prostu ich zapytaj. Feedback od klientów pozwala firmom zrozumieć perspektywę osób, które korzystają z ich oferty. To również wyjątkowy materiał do dalszej analizy. Odpowiadanie na potrzeby klientów zawsze jest właściwą drogą do zwiększania przychodów.

Oto kilka liczb, które potwierdzają, jak ważne jest zbieranie feedbacku:

• Według badań PricewaterhouseCoopers 59% klientów w USA odchodzi od marki po kilku złych doświadczeniach. 17% robi to już po jednej wpadce. Na świecie ta liczba jest wyższa – 32% niezadowolonych klientów decyduje się odejść po pierwszym błędzie. Z drugiej strony zadowoleni klienci są skłonni zapłacić nawet 16% więcej za produkty i usługi firmy, która o nich dba.
• Słuchanie negatywnego feedbacku to konieczność. Z badań Forbesa wynika, że marka potrzebuje dwunastu pozytywnych doświadczeń, by naprawić szkodę po jednym negatywnym. Co więcej, klienci w USA opowiadają o złych doświadczeniach z marką szesnastu osobom. Jeśli są zadowoleni, podzielą się tym tylko z dziewięcioma znajomymi lub członkami rodziny.
• Zadowoleni klienci są skłonni płacić więcej. Harvard Business Review podkreśla, że klienci z pozytywnymi doświadczeniami mogą wydawać o 140% więcej niż ci, którzy w przeszłości mieli złe doświadczenia z firmą.

5 najlepszych praktyk skutecznego zarządzania feedbackiem

Wiemy już, czym jest feedback od klientów i dlaczego warto ich słuchać. Czas na pięć sprawdzonych rekomendacji, które pomogą Ci skutecznie nim zarządzać.

Określ cele

Powodów do zbierania feedbacku jest mnóstwo. Jedne firmy chcą mierzyć lojalność klientów lub ich satysfakcję. Inne starają się zrozumieć przyczyny odpływu klientów albo poznać swoje słabe strony w porównaniu z konkurencją.

To tylko próbka możliwych zastosowań.

Zacznij od ustalenia celów. Poświęć chwilę, by odpowiedzieć sobie na kilka pytań. Jakie informacje chcesz zebrać? Co planujesz zrobić z feedbackiem? Jak najlepiej wykorzystać opinie klientów dla swojego biznesu?

Mając jasno określone cele, możesz zoptymalizować proces zbierania informacji.

Zaprojektuj proces zbierania feedbacku pod swoje cele

Następny krok to wybór optymalnego procesu zbierania feedbacku.

Zastanów się, jak Twoja organizacja zbiera feedback – także z dodatkowych kanałów, takich jak automatyzacja wiadomości na LinkedIn, jeśli akurat pasuje – i przeanalizuj różne drogi, którymi głos klientów dociera do firmy. Większość firm zbiera feedback z:

• zespołu wsparcia (reklamacje klientów)
• komentarzy w mediach społecznościowych
• platform do zbierania głosu klienta (Zendesk, Salesforce, Intercom itd.)
• bezpośrednich kontaktów klienta z handlowcem
• zespołu produktowego (jeśli testuje nowe rozwiązania na obecnych klientach)
• narzędzi CRM
• ankiet online i badań rynku
• komentarzy o produktach w sieci

Ten etap wymaga konsolidacji przepływu informacji. Ustal, w jaki sposób będziecie łączyć zebrany feedback. Kto za to odpowiada? Kto jest właścicielem procesu? Komunikacja wewnątrz organizacji jest niezbędna. Nie traktuj handlowców ani pracowników obsługi klienta tak, jakby to był kolejny obowiązek z listy.

Wyjaśnij, jakie korzyści zbieranie feedbacku przynosi całej organizacji.

Zbieraj feedback

Po ustaleniu celu i formy zbierania danych przychodzi czas na gromadzenie feedbacku. Jeśli robisz to codziennie, kluczem do sukcesu jest sprowadzenie feedbacku z wielu kanałów do jednego miejsca – tak, by łatwiej analizować insighty, na podstawie których można działać.

W zależności od skali organizacji możesz robić to ręcznie albo skorzystać z dedykowanych programów i automatyzacji. W Startquestion używamy do tego Shipright. Jeśli znasz Zapier, znajdziesz tam mnóstwo automatyzacji, które pozwolą grupować, wysyłać i udostępniać zespołowi feedback zebrany z ankiet online.

Zadbaj o to, by feedback z wielu kanałów spływał do zbiorczych wyników. Nie bój się ani dobrych, ani złych opinii. Pozytywny feedback zawsze cieszy. Ale to negatywny – od niezadowolonych klientów – potrafi pociągnąć w Twojej firmie znacznie większe pozytywne zmiany.

Gotowe? Czas zastanowić się, co dalej z zebranym feedbackiem.

Kategoryzuj wyniki

Wykorzystajmy poprzednie kroki. Zastanawiasz się, jak uporządkować feedback? To zależy od liczby odpowiedzi, jakie zebrałeś. Ale niezależnie od skali badania – łatwiej zrobisz to z narzędziami do automatyzacji, a nie ręcznie.

Profesjonalne oprogramowanie ankietowe pozwala kategoryzować zebrany feedback za pomocą filtrów, tabel, wykresów i rankingów. Możesz sortować odpowiedzi przejrzyście i wygodnie. Na tym etapie wyłapiesz też błędne odpowiedzi. W efekcie wyselekcjonujesz najwartościowszy feedback do dalszej analizy.

Wykorzystaj feedback

Zacznę od wyjaśnienia, czym jest raport z feedbacku klientów.

W skrócie – to sposób prezentacji zebranych informacji, który uwypukla priorytety i najważniejsze dane. Z dobrym raportem możesz:

• zobaczyć wyniki zbiorcze
• obserwować trendy
• wyciągać bardziej zaawansowane wnioski
• tworzyć rankingi
• przeprowadzać analizę sentymentu

I wiele więcej.

Aby analizować feedback, udostępnij raport wszystkim osobom zaangażowanym w proces. Wyciągaj wnioski, koncentruj się na odpowiadaniu na potrzeby klientów i wyciskaj z zebranych danych maksimum dla swojej organizacji.

Przydatne narzędzia do zarządzania feedbackiem

Czas wybrać rozwiązanie idealne dla Twoich potrzeb. Jest mnóstwo programów i systemów CRM z marketing automation, które ułatwią codzienne zadania związane ze zbieraniem i analizą głosu klientów. Pokażemy Ci trzy popularne rozwiązania. W każdym akapicie dorzucamy też alternatywne narzędzia o podobnej funkcji.

Oprogramowanie do ankiet online

Profesjonalne oprogramowanie ankietowe wesprze Cię w niemal wszystkich praktykach skutecznego zarządzania feedbackiem, o których pisaliśmy wyżej.

Dzięki narzędziom ankietowym przeprowadzisz wiele badań CX, by zbierać insighty i konkretny feedback z każdego punktu styku na ścieżce klienta. Wśród nich: Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS, który mierzy poziom lojalności klientów), ankiety satysfakcji, badania reklamacji, Customer Satisfaction Score (CSAT), oczekiwania klientów, feedback produktowy czy badanie odpływu klientów (świetny sposób na retencję).

Spersonalizowane raporty wygenerujesz i pobierzesz jednym kliknięciem. Łatwo je też wyeksportować i udostępnić zespołowi.

Polecane narzędzia ankietowe to m.in. SurveyMonkey, Qualtrics, CustomerHero (platforma VoC), Typeform, Survicate, Survio i SurveyLab.

Narzędzia Google

„Jeśli jesteś w czymś dobry, nigdy nie rób tego za darmo".

Pamiętasz ten cytat Jokera z Mrocznego Rycerza? Cóż, nie zawsze to prawda. Możesz całkiem sprawnie zbierać feedback i nim zarządzać, korzystając z programów Google. Nie jest to tak zautomatyzowane jak w dedykowanym oprogramowaniu, ale daje sporo możliwości.

• Zbieraj feedback w Google Forms
• Przesyłaj odpowiedzi do Google Sheets, by kategoryzować i analizować wyniki
• Udostępniaj wyniki zespołowi przez Google Mail

To samo zrobisz, jeśli mocno działasz w ekosystemie Microsoftu.

Platformy do komunikacji z klientem

Trzecie rozwiązanie, o którym chcemy opowiedzieć, to platformy do zarządzania feedbackiem klientów.

Wspominaliśmy już o Shipright – przydatnym narzędziu do śledzenia opinii o produktach w jednym miejscu. Inną ciekawą i popularną platformą do feedbacku jest Intercom. Komunikacja w czasie rzeczywistym, chatboty i bogate insighty to zestaw funkcji, który pomaga zbierać i porządkować informacje od klientów do dalszej analizy. Jeśli szukasz narzędzi do usprawniania komunikacji z użytkownikami, warto rzucić okiem na narzędzia push, takie jak Truepush.

Inne polecane narzędzia to Zendesk, HubSpot, UserEngage, Crisp, Drift czy Freshchat. Możesz też oczywiście zbierać feedback przez popularne komunikatory – Slack, Discord czy Messengera.

Jak podziękować klientom za feedback

Wskaźnik odpowiedzi (response rate) decyduje o sukcesie każdego badania. Im wyższy, tym bardziej miarodajne wyniki. Klienci poświęcają swój czas, by odpowiadać na nasze pytania. Jest co najmniej kilka sprawdzonych sposobów, by im za to podziękować. Pokażesz im, że doceniasz ich wysiłek, i zachęcisz do udziału w kolejnych badaniach.

• Nagrody materialne – wszystko, co ma wartość finansową: vouchery, kody rabatowe, e-booki, audiobooki, darmowy dostęp do płatnych treści, kursów online czy webinarów.
• Nagrody niematerialne – w przeciwieństwie do powyższych nie mają wartości pieniężnej. Takie podziękowania dają poczucie wpływu, zaspokajają ciekawość albo dają poczucie wyjątkowości – kiedy tylko wybrana grupa klientów (grupa fokusowa) jest zapraszana do badania.

Niezależnie od tego, jak odpowiesz klientom po wywiadach, doceń ich za świetną robotę. Dobrym pomysłem jest też udostępnienie respondentom wyników badania. Pamiętaj o spersonalizowanych odpowiedziach.

Zarządzanie feedbackiem – najważniejsze wnioski

Budowanie kultury skoncentrowanej na kliencie i słuchanie jego głosu mają dziś znaczenie jak nigdy. Oto, co możesz zrobić, by zbudować skuteczną strategię feedbacku i wycisnąć z głosu klientów maksimum dla biznesu:

• Zrozum, jakiego feedbacku potrzebujesz najbardziej
• Stwórz proces zbierania tych głosów z rynku
• Zbieraj feedback i kategoryzuj go
• Analizuj dane, by w pełni rozumieć opinie klientów i trendy
• Wykorzystuj zebrane informacje, by Twoja organizacja się rozwijała

I wreszcie – wybierz najlepsze dla siebie oprogramowanie do zarządzania feedbackiem, by maksymalnie zautomatyzować i sprofesjonalizować swoją pracę. Podnoś satysfakcję klientów dzięki jakościowemu feedbackowi – sukces klientów to klucz do wzrostu Twojego biznesu.

‍