8 sposobów na szybką poprawę satysfakcji klientów

Skoro trafiłeś na ten artykuł, pewnie świetnie o tym wiesz i szukasz wskazówek, jak poprawić satysfakcję klientów w swojej firmie. Nie traćmy więc czasu – oto osiem sposobów, dzięki którym szybko osiągniesz ten cel.

Z artykułu dowiesz się więcej o tym:

• jakie są najszybsze i najskuteczniejsze sposoby na poprawę satysfakcji klientów,
• które metody zbierania głosu klienta (feedbacku) są najskuteczniejsze,
• jak wykorzystać ankiety online do poprawy satysfakcji klientów,
• czym jest obsługa omnichannel i dlaczego warto w nią zainwestować,
• jak dostosować gotowe szablony ankiet satysfakcji do swoich potrzeb.

Dlaczego monitorowanie satysfakcji klientów jest tak ważne?

Tylko 1 na 26 niezadowolonych klientów składa skargę. Pozostałe 91%… po prostu odchodzi.

Jak pokazuje przykład badań Kolsky'ego, satysfakcja klientów bezpośrednio wpływa na przychody firmy. Warto więc zadać sobie pytanie: czy Twoja firma może sobie pozwolić na utratę 91% niezadowolonych klientów? Pewnie nie. I to powinno być Twoją największą motywacją, żeby pracować nad obniżeniem tej liczby. Dobrym początkiem będzie nauczenie się, jak rozpoznawać niezadowolonych klientów na podstawie zebranych opinii. I właśnie od tego zaczniemy.

4 kroki na start. Jak zwiększyć satysfakcję klientów

W świecie zorientowanym na klienta pojedyncze działania nie wystarczą. Żeby zwiększyć satysfakcję klientów, musisz wpisać 4 poniższe aktywności na stałe w strategię Customer Experience swojej firmy:

• Zbieranie feedbacku od klientów: Żeby lepiej zrozumieć potrzeby klientów, musisz… ich słuchać. Tylko tyle i aż tyle. Ankiety online to świetne narzędzie do tego, by słyszeć głos swoich klientów. Dzięki nim zmierzysz satysfakcję klientów, ich lojalność i dowiesz się, co możesz robić lepiej.
• Przekuwanie zebranego feedbacku w działanie: Kiedy już wiesz, czego chcą Twoi klienci, musisz umieć przełożyć ten feedback na konkretne działania. Jeśli na przykład część klientów stwierdziła, że Twoja oferta jest nieczytelna, od razu zacznij ją zmieniać – przydziel zadania odpowiednim osobom, wypracuj metody pozyskiwania dodatkowych informacji itd.
• Ulepszanie produktów i usług. Poza zmianami wynikającymi z feedbacku, dąż do tego, by stale ulepszać swoją ofertę. Rozwijaj proces zamykania głosu klienta w pętli (Close the Loop) i ucz pracowników, jak wyciągać dobre wnioski z każdej otrzymanej opinii. W dłuższej perspektywie pozwoli Ci to utrzymać wysoki poziom satysfakcji klientów.
• Utrzymywanie stałego kontaktu z klientami. Chodzi o to, by dzielić się z nimi informacjami o zmianach wprowadzonych na podstawie ich feedbacku. Dzięki temu nie tylko utrzymasz świadomość marki i kontakt z klientem, ale przede wszystkim pokażesz mu, że Twoja firma docenia jego zdanie.

8 wskazówek, jak zwiększyć satysfakcję klientów

Jak już wyjaśniliśmy wyżej, poprawa satysfakcji klientów sprowadza się do zbierania feedbacku i podejmowania na jego podstawie odpowiednich działań. 8 wskazówek poniżej pomoże Ci wdrożyć w firmie system stałego słuchania głosu klienta i wprowadzać na jego podstawie zmiany:

1. Zapewnij wielokanałową obsługę klienta

64% klientów oczekuje wsparcia w czasie rzeczywistym – niezależnie od tego, z jakiego kanału obsługi korzystają.

Badania pokazują, że poziom satysfakcji klientów jest ściśle powiązany z tym, jak łatwo mogą się z Tobą skontaktować. Klienci kupują różnymi kanałami i na różnych urządzeniach, więc powinieneś umożliwić im kontakt i obsługę w kanale, który sami wybiorą – a nie w tym, który Ty im narzucisz. Najczęściej wykorzystywane kanały obsługi klienta to obecnie:

• live chat,
• czat w mediach społecznościowych, np. Messenger,
• obsługa mailowa,
• obsługa telefoniczna.

Największa zaleta obsługi wielokanałowej to możliwość angażowania klientów w preferowany przez nich sposób komunikacji. Zadbaj więc, by wsparcie najwyższej jakości oferować nie tylko przez mail czy telefon, ale we wszystkich dostępnych kanałach. To podnosi nie tylko wiarygodność i zaufanie do marki, ale przede wszystkim długoterminową satysfakcję klientów.

Jak się dowiedzieć, czy klienci są zadowoleni z jakości obsługi w danym kanale? Odpowiedź jest prosta – wykorzystaj do tego ankietę satysfakcji klienta. Przygotowaliśmy dla Ciebie gotowy szablon badania, który szybko dostosujesz do swoich potrzeb. Dzięki niemu dowiesz się:

• jak są oceniane poszczególne kanały komunikacji i aspekty obsługi,
• które metody kontaktu z klientem wymagają poprawy,
• czy pracownicy obsługi klienta dobrze radzą sobie z zadaniami.

2. Wpleć zbieranie feedbacku w codzienność firmy

Firmy określane jako customer-centric są o 60% bardziej rentowne niż te, które nie skupiają się na kliencie.

Kto wie lepiej, czego chcą Twoi klienci, niż… oni sami? Jak już wspomnieliśmy, feedback klientów to jeden z najpotężniejszych zasobów, jakie może mieć Twój biznes. To jasny wskaźnik tego, jak odbierane są Twoje produkty i usługi i czy wysiłek wkładany w rozwój firmy ma sens.

Pierwszym krokiem do tego, by stać się firmą zorientowaną na klienta, jest wypracowanie procesu zbierania opinii. W osobnym artykule podzieliliśmy się wiedzą o tym, jak zamknąć głos klienta w pętli (Close the Loop). Dowiesz się z niego krok po kroku nie tylko, jak stworzyć ankietę, ale też jak wykorzystać zgromadzoną wiedzę w praktyce.

Na początek zalecamy jednak, byś uruchomił regularne badania satysfakcji klientów – np. w formie cyklicznych ankiet. Przygotowaliśmy gotowe szablony ankiet satysfakcji, które dowolnie dostosujesz do swoich potrzeb. Dzięki regularnym badaniom klientów:

• łatwo zauważysz spadki satysfakcji i od razu zaczniesz naprawiać problem,
• dowiesz się, które czynniki podnoszą, a które obniżają satysfakcję klientów,
• bez trudu stworzysz raporty, dzięki którym przekażesz feedback klientów współpracownikom, innym działom i decydentom w organizacji.

3. Pytaj o feedback regularnie i zawsze tą samą metodą

Firmy skupione na obsłudze klienta generują przychody o 4–8% wyższe niż konkurencja z tej samej branży.

Z jakich narzędzi korzystasz, żeby mierzyć satysfakcję klientów? Twoją podstawową metodą pomiaru – podobnie jak w wielu innych firmach – jest pewnie NPS (Net Promoter Score). Ta metoda pozwala sprawdzić, jak duże jest prawdopodobieństwo, że klient poleci Twoją markę, produkty lub usługi rodzinie czy znajomym. Inne popularne metody to np. ogólne badanie satysfakcji klienta – CSAT albo Customer Effort Score (CES), używany do mierzenia wysiłku potrzebnego, by załatwić sprawę.

Niezależnie od tego, którą metodę wybierzesz, musisz spełnić dwa warunki: regularność i konsekwencję w działaniu. Regularność oznacza, że jednorazowe badanie – albo nawet ankieta wysyłana raz do roku – to za mało. Ustal cykliczne terminy wysyłki i zadbaj, by ankieta zawsze trafiała do właściwych klientów (nie zapomnij o przypomnieniach o wypełnieniu ankiety). Konsekwencja z kolei oznacza używanie cały czas tej samej metody. Oczywiście, jeśli masz na to czas i zasoby, możesz prowadzić kilka typów badań równolegle – np. Net Promoter Score i Customer Effort Score. Ważne jednak, byś porównywał wyniki cyklicznych badań prowadzonych na tych samych skalach i tą samą metodologią – tylko wtedy masz szansę wyciągnąć dobre wnioski i uzyskać prawdziwy insight z tego, jak zmieniają się opinie klientów.

4. Zbieraj opinie we wszystkich punktach styku

Nie możesz poprzestać na zbieraniu opinii np. tylko po kontakcie klienta z działem wsparcia. Prawdziwy obraz satysfakcji uzyskasz dopiero po zebraniu feedbacku z jak największej liczby punktów styku na ścieżce klienta z Twoją firmą.

Jak już wspomnieliśmy, możesz wybierać spośród różnych typów ankiet:

• ankieta satysfakcji CSAT – np. po zamknięciu sprawy, wysłana na adres mailowy klienta,
• ocena strony internetowej po wizycie lub po obejrzeniu konkretnych podstron,
• badanie Customer Effort Score po kontakcie z działem wsparcia technicznego,
• relacyjny NPS po sfinalizowaniu większej transakcji, kiedy klient ma już zbudowaną pewną relację z Twoją marką.

Kiedy zbierasz feedback klientów we wszystkich kanałach, możesz ulepszać całą ścieżkę klienta!

5. Nie czekaj, aż klient sam wystawi ocenę – poproś o nią

Nie ma co liczyć, że klienci – nawet po bardzo pozytywnym kontakcie z Twoją firmą – ocenią Cię sami, np. w Mapach Google czy w mediach społecznościowych. Oczywiście taki niezamówiony feedback jest bardzo ważny i robi świetną wizytówkę, ale zamiast siedzieć bezczynnie, powinieneś aktywnie zachęcać klientów, by się nim dzielili.

Oto kilka sposobów, jak szybciej zdobyć pozytywne opinie na zewnętrznych stronach lub w mediach społecznościowych:

• powiedz konsultantom, by po każdym kontakcie z biurem obsługi klienta zachęcali klientów do podzielenia się opinią,
• zaoferuj gratyfikację – np. zniżkę za wystawienie oceny (niekoniecznie pozytywnej!),
• po wypełnieniu ankiety satysfakcji lub NPS umieść link do oceny na stronie z podziękowaniem za udział w badaniu. W przewodniku CustomerHero podpowiadamy, jak łatwo i szybko zbierać pozytywne opinie w Google z pomocą ankiet online.

6. Zadbaj, by feedback docierał do całej organizacji

Trzymanie opinii klienta w jednym dziale albo (co gorsza!) u jednego pracownika to najgorsze, co możesz zrobić. Powiedzmy sobie szczerze – feedback klientów jest bezużyteczny, jeśli nie usłyszą go wszyscy. Dlatego analiza opinii klientów, reakcja na nie i zmiany wprowadzane na tej podstawie powinny być wynikiem działań całej firmy, a nie jednego zespołu wyznaczonego do tego zadania albo kilku oddelegowanych osób.

Do kogo powinien trafić feedback? Kilka przykładów:

• jeśli w ankiecie user experience pojawiła się opinia dotycząca błędów w aplikacji, najlepiej przekazać ją zespołowi produktowemu, IT lub Product Ownerowi,
• jeśli klient narzeka na Twoją najnowszą kampanię w mediach społecznościowych, ten feedback powinien jak najszybciej trafić do osób odpowiedzialnych za marketing,
• jeśli widzisz, że wyniki Customer Effort Score nagle spadły, nie czekaj – natychmiast przekaż je do biura obsługi klienta.

Im więcej feedbacku wpuszczasz w obieg wewnątrz organizacji, tym lepiej. Im więcej osób w firmie współpracuje nad feedbackiem klientów i angażuje się w poprawę ich doświadczeń, tym większa szansa na podniesienie ogólnego poziomu satysfakcji.

W Twojej firmie powinna być wyznaczona osoba (może to Ty?) lub zespół, który pilnuje orientacji na klienta, wspiera działania nakierowane na klienta i czuwa nad tym, by feedback klientów był dzielony z innymi działami. W idealnym scenariuszu każdy zespół w organizacji powinien mieć w miesiącu specjalnie wydzielony czas na analizę feedbacku klientów – tego, który przychodzi np. z ankiet online, rozmów telefonicznych czy trafia do nich z innych działów.

Jest wiele sposobów, by usprawnić przepływ informacji o klientach i wyników badań w Twojej firmie. Oferujemy m.in.:

• alerty, czyli powiadomienia trafiające na mail wyznaczonej osoby, jeśli spełniony zostanie określony warunek – np. w ankiecie oceniającej pracę biura obsługi klienta pojawi się ocena 1 (najniższa). Wtedy przełożony tego działu i np. pracownik, którego dotyczy opinia, dostają maila z wynikiem i uzasadnieniem. Dzięki temu nie muszą logować się do narzędzia feedbackowego (takiego jak CustomerHero) – wszystkie informacje są w wiadomości.
• raporty okresowe, zawierające albo podsumowanie wszystkich wyników badań z danego okresu, albo tylko te wyniki, które interesują konkretnego odbiorcę, np. dział marketingu,
• osobny kanał z feedbackiem na Slacku, w którym wszyscy zainteresowani dostają powiadomienia o każdej nowej opinii klienta lub ocenie spełniającej określone kryteria – np. o krytyku z ankiety NPS.

7. Odpowiadaj na WSZYSTKIE opinie

Niezależnie od tego, czy klient daje Ci feedback pozytywny czy negatywny, warto znaleźć czas, by na niego odpowiedzieć. Wbrew pozorom odpowiadanie na dobre opinie też jest ważne, ponieważ:

88% konsumentów ufa opiniom użytkowników tak samo, jak osobistym rekomendacjom.

Budowanie tzw. social proof może zachęcić potencjalnych klientów do zakupu u Ciebie.

Jeśli więc klient jest zadowolony, możesz to wykorzystać do budowania pozytywnego wizerunku marki. Wystarczy, że skontaktujesz się z tym klientem i poprosisz o zgodę na wykorzystanie opinii przy tworzeniu recenzji, case study lub innego materiału, który opublikujesz na stronie albo w mediach społecznościowych.

Ale… działa to też w drugą stronę. Jeśli dostałeś negatywny feedback, też nie zostawiaj go bez odpowiedzi. Tutaj omówienie tematu i pytanie o powód oceny jest jeszcze ważniejsze – dowiedz się, co rozczarowało klienta, potem zmień produkt lub usługę i w ten sposób zmniejsz prawdopodobieństwo, że podobni klienci odejdą w przyszłości.

Bardzo pomocnym narzędziem, dzięki któremu żadna opinia klienta nie zostaje bez odpowiedzi, jest mail wysyłany po wypełnieniu ankiety. To funkcja CustomerHero, dzięki której po udziale w badaniu respondenci dostają konkretną wiadomość w wybranych sytuacjach. Może to być np. mail z podziękowaniem za udział w ankiecie albo potwierdzenie wypełnienia. Oczywiście warto takie wiadomości jak najmocniej personalizować, ale samo podziękowanie za wypełnienie i zapewnienie respondenta, że jego głos został usłyszany, to już dobry pierwszy krok.

8. Negatywny feedback traktuj jak szansę, nie porażkę!

Skargi i negatywne komentarze to najlepsze źródło wartościowego feedbacku. To dzięki ich analizie precyzyjnie zlokalizujesz źródła problemów i dowiesz się, czego dokładnie chcą Twoi klienci.

Dlatego negatywny feedback warto traktować nie jak porażkę, ale jak szansę. To świetna okazja, by zbudować bliższe relacje z klientami. Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci wypracować dobre praktyki w kontakcie z klientami zgłaszającymi problemy:

• Zawsze kontaktuj się z klientem natychmiast po otrzymaniu negatywnego feedbacku – nie zwlekaj zbyt długo, bo jest szansa, że klient zapomni o sprawie albo nie będzie w stanie przekazać Ci ważnych szczegółów.
• Podczas kontaktu miej gotowe rozwiązanie problemu albo przynajmniej poinformuj klienta o postępach w jego rozwiązywaniu.
• Publicznie (np. w mediach społecznościowych) odpowiadaj na negatywny feedback tylko wtedy, gdy masz pewność, że nie wywoła to jeszcze bardziej emocjonalnej reakcji klienta i nie zaszkodzi Twojej firmie. W przeciwnym razie skontaktuj się z autorem opinii bezpośrednio, w prywatnej wiadomości.
• Bądź na bieżąco z opiniami wystawianymi przez klientów.
• Jeśli klient zgłaszający problem już podjął kroki, żeby go rozwiązać, daj o tym znać wszystkim, którzy ten problem raportują.

I pamiętaj:

Ponad dwie trzecie użytkowników bardziej ufa recenzjom, które łączą plusy i minusy.

Dzięki temu nawet negatywne oceny mogą stać się siłą Twojej firmy! Wystarczy nauczyć się na nie właściwie odpowiadać.

‍